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Accenture Life Trends 2024

Os mediadores visíveis e invisíveis entre as pessoas e o mundo estão prestes a mudar.

TEMPO DE LEITURA: 10 MINUTOS

October 22, 2023

Resumo

  • A harmonia entre pessoas, tecnologia e empresas está em cheque, e a sociedade está se movendo.
  • Cinco tendências exploram as relações em evolução das pessoas com os negócios e a tecnologia.
  • Há abundância de oportunidades para empresas e marcas nos próximos doze meses e além – leia o estudo Accenture Life Trends 2024 para saber mais.

Por onde devemos começar?

Há sempre uma interface entre as pessoas e o mundo em torno delas. Seja uma ferramenta, uma história, uma marca ou alguém. Fatores externos influenciam o que elas pensam, como elas interagem e se sentem à medida que se deslocam pela vida.

As tendências abaixo exploram a evolução destes fatores – porque colocam a sociedade num estado de movimento. As pessoas agora desconstroem tudo quando tentam compreender quem elas são no mundo.

Novas camadas de inteligência emergem das interações digitais, enquanto as pessoas avaliam as consequências de experiências anteriores. A harmonia entre pessoas, tecnologia e empresas está sob tensão.

O estudo Accenture Life Trends 2024 identifica e explora os vários fatores que prevemos que irão mudar o modo como as pessoas experimentam e interagem com marcas, organizações, governos e sistemas no próximo ano e além.

E então… por onde devemos começar?

5 Tendências

1. Onde está o amor?

Cortes de pessoal necessários em muitas empresas moveram a obsessão pelos clientes para baixo na lista – e os clientes estão percebendo.

Saiba mais

2. O grande deslocamento da interface

IA generativa está evoluindo a experiência das pessoas na internet de um nível transacional a um nível pessoal, o que permite que se sintam mais compreendidas digitalmente e relevantes do que nunca.

Saiba mais

3. Mediocridade

Criatividade já foi um dia associada à audiência, mas tornou-se dependente do jogo do sistema tecnológico. Será essa a fonte da estagnação criativa?

Saiba mais

4. Erro 429: Limite humano de solicitações excedido

A tecnologia parece ser algo que acontece para as pessoas mais do que algo produzido para elas. Estamos diante uma mudança que devolverá agência às pessoas sobre como ela influencia suas vidas diárias?

Saiba mais

5. Década de desconstrução

Caminhos de vida tradicionais estão sendo redesenhados por novas limitações, necessidades e oportunidades, alterando demografias significativamente.

Saiba mais

Tendência 1: Onde está o amor?

Cortes de pessoal necessários em muitas empresas moveram a obsessão pelos clientes para baixo na lista de prioridades das empresas – e os clientes estão percebendo.

As organizações por muito tempo mantiveram as necessidades dos clientes na essência de todas as decisões, sabendo que a boa experiência do consumidor conduzia a um crescimento saudável das receitas. Ainda é o caso, mas as mudanças econômicas têm levado a capitulações e atingido o bolso dos cliente. Alguns se sentem enganados, e é preciso que as marcas pensem em estratégias para manter seus produtos na cesta dos consumidores a longo prazo.

As companhias devem encontrar um caminho para equilibrar custos e lucros sem repassar o aumento dos preços para o consumidor.

Yaotao, idade entre 30 e 39 anos, China / Pesquisa Accenture Life Trends, agosto de 2023

Na luta para proteger os lucros diante de um cenário de stress econômico, empresas tomaram deciões difíceis que resultaram em uma grave consequência: a erosão da experiência do cliente.

Reduções de qualidade ou tamanho (shrinkflation), declínio no serviço (skimpflation), redução do serviço ao cliente, e modelos de assinatura indesejáveis criam uma sensação de que as marcas estão sileciosamente abandonando suas promessas. No centro dessa tendência há um importante problema de percepção: onde as companhias veem ações de sobrevivência, alguns consumidores veem ganância.

Tanto marcas quanto clientes precisam reduzir custos. Se as empresas seguirem por esse caminho, as pessoas continuarão a se sentir frustradas, e as perspectivas de longo prazo sofrerão um baque. A fidelidade fica comprometida quando as finanças estão curtas, tornando preço e valor os fatores mais influentes nas decisões de compra. Há ainda um novo risco à espreita: o lado negativo do conceito das "expectatívas líquidas": as "desconfianças líquidas"; a ideia de que quando os clientes são decepcionados por uma marca, passam a desconfiar de todas as outras.

47%

dos clientes se sentem desvalorizados quando têm dificuldade em falar com o suporte ou são mal atendidos.

Eficiências não são eficientes se afastarem os clientes. A experiência do consumidor precisa retornar ao topo da lista de prioridades como uma via para o crescimento e tornar-se um projeto conjunto entre serviços, marketing e design. Os próximos passos devem ser a erradicação problemas que causam ressentimento, investimento na marca para mostrar o valor que ela gera, e encontrar um novo equilíbrio.

Pense:

Será que as reduções na experiência do cliente em todas as etapas do funil de marketing estão prejudicando confiança, taxas de conversão e fidelidade a longo prazo?

Faça:

Incorpore análise de sentimentos a sistemas de atendimento. A que ferramentas você recorre para monitorar as emoções dos clientes?

Tendência 2: O grande deslocamento da interface

IA generativa está elevando a experiência das pessoas na internet de um nível transacional a um nível pessoal, o que permite que se sintam mais compreendidas digitalmente e relevantes do que nunca.

Informação, perspectivas, comunicação, compras - para todas as coisas que as pessoas fazem na internet, a IA generativa traz uma grande melhora. Ao usar grandes modelos de linguagem para criar conversações inteligente, bidirecionais, ela eleva a interação com as pessoas de soluções do tipo "eu quero ter" para "eu quero fazer". Essas mudanças convidam as pessoas a serem mais precisas em suas escolhas de palavras, dando à IA a chance de as conhecer melhor.

Vejo que com a nova IA existem novos modos de trabalhar, novos jeitos de pesquisar e novas formas de descobrir o mundo.

Pedro, idade entre 22 e 29 anos, Brasil / Pesquisa Accenture Life Trends, agosto de 2023

As pessoas se sentirão profundamente compreendidas, e será mais fácil do que nunca encontrar os produtos, serviços e experiências online mais pessoalmente relevantes. Para as companhias, a flexibilidade e as nuances da tecnologia apresentam uma enorme oportunidade para moldar uma representação da marca mais indetificável, mais humana – uma que possa construir relacionamentos com clientes de formas mais significativas.

39%

das pessoas entre 18 e 34 anos estão animadas com as respostas conversacionais em pesquisas padrão na internet.

42%

sentem-se confortáveis em usar IA conversacional para encontrar recomendações de produtos.

As marcas precisarão determinar como será a voz e a aparência desta nova encarnação de suas companhias, como será sua personalidade, e como, ou se, ela poderá ser personificada virtualmente. Isso demanda um profundo conhecimento do caráter da marca.

Como o ritmo da mudança não mostra sinais de arrefecimento, as marcas devem considerar agora quais grandes modelos de linguagem podem ajudá-las a ter sucesso. As marcas que usarem bem essa tecnologia se tornarão parte de uma nova dinâmica, que faz as pessoas se sentirem mais compreendidas que nunca – e que permite às marcas serem mais bem entendidas também.

Pense:

Pontos problemáticos tradicionais em todas as interfaces digitais se tornarão espaços de oportunidades para marcas e plataformas – da busca à visibilidade para o serviço.

Faça:

Mergulhe agora, mas lembre-se que isto é mais do que apenas uma inovação tecnológica. Transformar comportamentos e expectativas humanos trará uma mudança significativa, rápida e desafiadora para as empresas se adaptarem.

A big flat screen with title of movies.
A big flat screen with title of movies.

Tendência 3: Mediocridade

Criatividade já foi um dia associada à audiência, mas tornou-se dependente do jogo do sistema tecnológico. Será essa a fonte da estagnação criativa?

O objetivo principal da criatividade costumava ser inspirar uma reação emocional através da imaginação e conexão humana. Agora que os algoritmos e a tecnologia muitas vezes se colocam entre criador e audiência, a criatividade virou uma escolha entre jogar o jogo ou permanecer no esquecimento, o que está influenciando o produto final – por vezes para pior. Será que um período de estagnação cultural é iminente? Entretenimento e conteúdo de marca estão ultrapassados – por isso, a hora da originalidade brilhar é agora.

A falta de conteúdo original é frustrante; agora tudo se resume a regravações ou séries de filmes. Tornou-se entediante e parece preguiçoso.

Matt, 22 anos, Reino Unido / Pesquisa Accenture Life Trends, agosto de 2023

Orçamento para inovação costuma ser um dos primeiros a serem cortados quando os tempos estão difíceis; no entanto, a novidade impulsiona empolgação e conexão emocional, e é um diferenciador-chave em qualquer mercado. Pode parecer racional se refugiar no que é seguro, mas é bom relembrar o lema “a sorte favorece os ousados”, como diz o ditado.

Esse desafio da mediocirdade não vai se resolver sozinho, e pode até piorar à medida que a IA generativa se tornar um player maior nos processos criativos. Os mais sagazes verão oportunidades aqui: num oceano de mesmice, a originalidade sempre será destaque – assim como investir em talento criativo.

35%

dos respondentes acham o design de apps muito parecido entre as marcas; quase 40% com idades entre 18 e 24 anos.

Algorithm and Blues

Princípios para diferenciação em 2024 e além:

Um budget para bancar loucuras é fundamental.

Criatividade significa tempo à disposição de pessoas criativas – tempo para idealizar, experimentar, desenvolver e testar. O investimento geralmente se paga por meio da riqueza da qualidade do resultado.

Faça amizade com o risco.

Reintroduzir alma, criatividade, satisfação e atenção aos detalhes pode fazer sucesso — ou não. Porém, restaurar a fé na novidade é essencial.

Quebre os padrões tecnológicos.

Para evitar ‘eficiência primeiro’ e conteúdo reciclado, criativos mais desenvoltos devem experimentar com IA generativa.

Conhece-te a ti mesmo.

Ao final, o profundo conhecimento da marca torna possível assumir riscos criativos – concentre-se nas métricas certas, não em todas as métricas.

Pense:

Como ser arrojado, diferenciado, e ao mesmo tempo se manter verdadeiro em relação à identidade e posicionamento da sua marca?

Faça:

Use ferramentas emergentes para avançar as fronteiras da arte, não para substituí-la e nem para estacionar na mediocridade.

Tendência 4: Erro 429: Limite humano de solicitações excedido

A tecnologia parece ser algo que acontece para as pessoas mais do que algo produzido para elas. Estamos diante uma mudança que devolverá agência às pessoas sobre como ela influencia suas vidas diárias?

A relação das pessoas com tecnologia está num momento crucial. Parece mais ser algo que lhes acontece do que algo produzido para elas, demandando muito e muitas vezes falhando na geração de um impacto positivo no bem-estar. As empresas não podem ignorar sinais de frustração e fadiga, por isso a melhor alternativa é tornarem-se parte de uma solução que devolva às pessoas a sensação de agência.

Nós já nos sentimos oprimidos até quando assistimos a um filme onde a tecnologia supera os humanos, mas isto já começa a ocorrer no dia a dia.

Maxime, 25 anos, França / Pesquisa Accenture Life Trends, agosto de 2023

Certos tipos de tecnologia digital disputam a atenção das pessoas ou se colocam entre elas e tudo que elas querem alcançar. Cada vez que uma nova tecnologia ou plataforma é lançada, elas precisam avaliar se vale a pena o incômodo. Mudanças muitas vezes parecem muito frequentes para gerenciar – ou até para serem compreendidas – e o futuro parece exaustivo.

41%

dos usuários frequentes de tecnologia dizem que seu uso complicou suas vidas tanto quanto as simplificou.

37%

dizem que é mais importante do que nunca aplicar o pensamento crítico em relação à tecnologia que usam e como.

Sem sinais de que esse ritmo arrefecerá, em breve as pessoas terão de pensar em como criarão um futuro que garanta seu próprio bem-estar - e o do planeta. Será que uma nova harmonia poderá ser projetada, alcançada e mantida com desafios chegando num ritmo e numa escala sem paralelo? Esperamos ver mais tentativas para reformar a relação da sociedade com a tecnologia, mas é preciso que a regulação seja intensificada.

As organizações precisam ponderar como o uso de sua tecnologia se adequará à vida das pessoas, e o que demandará delas. Tempo? Novas habilidades? Marcas que oferecerem mais opções às pessoas sobre como usar (ou não usar) tecnologia para interagir se tornarão parceiras confiáveis, porque devolverão aos clientes um senso de iniciativa muito necessário.

Pense:

A nova tecnologia está facilitando tarefas ou simplesmente adicionando uma outra camada de carga mental para seus consumidores e funcionários?

Faça:

Verifique riscos reputacionais em torno do bem-estar mental à medida que isto ganhar destaque na agenda.

Tendência 5: Década de desconstrução

Caminhos de vida tradicionais estão sendo redesenhados por novas limitações, necessidades e oportunidades, alterando demografias significativamente.

Escola, ascensão profissional, casamento, evolução patrimonial, família, aposentadoria – a trilha para definições de sucesso antigas era assinalada por marcos tradicionais. Agora, novas oportunidades e desafios espalham questionamentos em torno do que já foi óbvio um dia. À medida que as pessoas olham para a vida com mais flexibilidade, os dados demográficos viram de ponta-cabeça.

Será este o início de uma década de desconstrução?

Meu horizonte de planejamento futuro encolheu; agora eu me concentro nos próximos três anos.

Jiangfeng, idade entre 22 e 29 anos, China / Pesquisa Accenture Life Trends 2023

O antigo padrão ganhou forma quando a tecnologia e a ciência eram menos avançadas, o papel das mulheres era bem diferente, os empregos eram para a vida toda e um salário sustentava uma família mediana. O progresso se moldou como mudança positiva em torno de inclusão e equidade, avanços médicos e uma variedade de novas avenidas, mas o aumento dos custos e os deslocamentos dos valores estão levando as pessoas a alterar suas prioridades.

50%

dos respondentes à pesquisa dizem que a pandemia e tudo que aconteceu desde então fizeram-nas questionar suas escolhas de vida.

48%

dizem que planejam menos de um ano no futuro, ou mesmo não planejam nada.

Premissas sobre o que significa ter uma idade adequada, pertencer a um gênero, segmento sócio-econômico ou nível de carreira simplesmente não são mais úteis para as marcas. Novas mentalidades estão emergindo, capazes de disparar uma nova perspectiva para produtos e serviços. Uma abordagem life-centric – focada na vida das pessoas – permite às marcas desenvolver experiências que desafiam normas. Organizações devem se adaptar fluidamente e capitalizar sobre oportunidades a fim de apoiar os caminhos únicos das pessoas.

Pense:

À medida que as pessoas repensam grandes marcos como a casa própria, casamento ou a formação de uma família, como isto impacta seu poder de compra e o desejo de se engajar com sua marca?

Faça:

Garanta que a comunicação de sua marca e ofertas esteja alinhada e seja ágil o bastante para acompanhar o panorama mutante do consumidor.

Nosso relatório anual de tendências é um trabalho feito com amor e gostaríamos de agradecer a todos que contribuíram da rede global de designers, criativos, tecnólogos, sociólogos e antropólogos da Accenture Song.

ESCRITO POR

Mark Curtis

Global Sustainability and Thought Leadership Lead – Accenture Song

Katie Burke

Global Thought Leadership Lead – Accenture Song

Agneta Björnsjö

Global Research Lead – Accenture Song

Nick de la Mare

North America Design Lead – Accenture Song

Alex Naressi

Managing Director, Global R&D Lead – Accenture Song